Hvad gør du, hvis kunderne bliver væk fra en aftalt tid?

Igår så jeg et opslag angående kunder der enten meldte afbud i sidste øjeblik eller slet ikke dukkede op til en aftalt tid.

Debatten gik på hvorvidt man opkrævede et gebyr eller ej og om det overhovedet er lovligt?

Lad mig lige slå fast med syvtommersøm : JA, det er lovligt at opkræve gebyr, men betingelserne skal synliggøres, så kunden ikke er i tvivl og beløbet må ikke overstige det man kunne have indtjent hvis kunden var dukket op.

Se reglerne her

Tandlæger gør det, fysioterapeuter gør det, speciallæger gør det, kiropraktikere gør det,  restauranter gør det…. Hvorfor er det så lige at du, som frisør, ikke gør det? Hvad er det du er bange for?

struds

Jeg kan godt forstå, det er møgubehageligt at skulle konfrontere kunder, specielt de gode, dem vi har kendt i mange år. Selvfølgelig kan det ske, vi kan alle fejle, blive syge, sidde fast i trafikken, glemme en aftale (og have den sorteste samvittighed!) have syge børn osv. Det er jeg helt med på og har fuld forståelse for.

MEN….. Dem der enten “glemmer” det, er “syge” eller ret og slet bare bliver væk, dem har jeg det ret stramt med. Jeg plejer at sige at det svarer til de ikke får løn for den midterste time de er på arbejde, men at de skal blive på jobbet. Hvem vil finde sig i det? De færreste, tror jeg.

“Afbestilling kan ske online 24 timer før.
Derefter skal det ske telefonisk på 22 50 70 71.
Afbestilles farvebehandlinger senere end 24 timer før, betales et gebyr på 50%. Ved afbestilling senere end 3 timer før eller ved udeblivelse betales et gebyr på 100 % af behandlingens pris (gælder alle).”

Dette står som sidste step inden de kan gennemføre bookningen i mit onlinesystem (Hairtools – under generelle indstillinger). De kan simpelthen ikke gennemføre bookningen, hvis de ikke godkender betingelserne. Den bedste ved dette, er faktisk at det virker forebyggende. Og hvis du ikke allerede har slået denne funktion til, så vil jeg opfordre dig til at få det gjort. Men først når du er færdig med at læse dette indlæg, ok? 🙂 Kunne der stå mere i tekstfeltet, ville jeg skrive at kommer man mere end 10 min for sent, kan man ikke forvente at man kan nå at få sin behandling.

“Hold da op, hun er skrap, det kunne jeg ALDRIG finde på overfor mine kunder!”

Det er muligt at du tænker det lige nu, men må jeg lige forklare dig hvorfor jeg er så “skrap”?

Min dag er nøje afpasset med bookninger (har normalt god tid) og pauser (jeg aldrig får). Hvis en kunde kommer mere end 10 min for sent, så har jeg 3 muligheder:

1: Tage kunden ind og skynde mig igennem behandlingen og være mega stresset, presset og ikke levere det bedste jeg kan. Træls for mig og chancen for at kunden kan mærke mit stress og at jeg skynder mig, giver en mulighed for at hun ikke “føler hun fik den samme behandling som hun plejer” og har bagefter lykkelig glemt at det rent faktisk var hendes egen fejl…

2: Tage kunden, bruge samme tid som jeg plejer og give hende den sædvanlige, gode oplevelse. Det resulterer i at hele min dag løber x antal mininutter bagefter, dvs at ALLE de kunder der kommer resten af dagen, må sidde og vente, fordi kunde nr 1 kom for sent. Det betyder at jeg resten af dagen skal undskylde for noget jeg ikke er direkte skyld i. Det kan gå ud over parkering, afhentning af børn, andre menneskers aftaler. Hvem får skylden for det? MIG. De kan jo ikke se at kunde nr 1 kom for sent!

3: Jeg kan sige: “Beklager, men din tid startede for x antal minutter siden. Jeg kan desværre ikke nå dig nu, da næste kunde kommer kl dut, og jeg kan desværre ikke ham/hende sidde og vente på grund af at du kommer for sent.” Bum.

Skulle jeg en dag være bagefter, så er jeg ærlig, og siger med det samme kunden træder ind af døren, at jeg er bagefter, hvis jeg ikke har nået at ringe til ham/hende. Så kan de få kaffe og sidde og slappe af, de kan måske nå et ærinde, flytte p-skiven eller ringe og flytte en aftale. Kunder bliver kun sure, hvis de ikke ved hvad de venter på og hvor længe de skal vente. Nudging. Det er noget den kloge Sanne B har fortalt mig noget om.

Jeg synes bestemt ikke det er sjovt at sende kunderne ud af døren uden penge i kassen. (Eller at skulle sende regninger ud til kunder der bliver væk. Har ikke gjort det endnu, det har ikke været nødvendigt.). Det er klart at jeg mister omsætning på det, men ved du hvad jeg får? Respekt. Respekt for min tid og mit arbejde.

Denne politik har jeg haft i mange år, lige fra starten. Og det gør at mine kunder aldrig kommer for sent og aldrig bliver væk. De er godt opdraget, ha ha. Og de elsker at de ikke skal sidde og vente.

MEN……

Det går begge veje! Husk det. Respekter dine kunder og deres tid! Ja, det er top hyggeligt i din salon, men de kommer for at købe en ydelse af dig. Ikke fordi du laver fabelagtig kaffe og serverer lækker chokolade. De har også andre aftaler. Hvis du konstant flytter tider, er bagefter og ikke respekterer dine kunders tid, hvordan skal de så kunne respektere din?

Hvis de er vant til at sidde og vente 10-15 min hver gang de har en tid hos dig, så er det klart at de ikke mener det betyder noget, hvis de kommer lidt for sent. “Jeg sidder jo alligevel altid og venter.”

Jeg skal bare se på mig selv. Jeg er normalt altid i god tid, på nær ved min tandlæge. Jeg sidder ALTID og venter mindst 10 min. Det er så slemt at jeg nu spørger om de er bagefter med det samme jeg kommer, for så ved jeg at jeg skal vente, og så er det lidt nemmere at håndtere. (Jeg HADER at vente. Spild af tid. MIN tid.)

Har du svært ved at følge med i løbet af dagen? Arbejder dine assistenter altid over (DYRT!) og kan du ikke nå at lave det bedste du kan levere i løbet af din arbejdsdag, så er det måske på tide at kigge på din minutpris og dine bookingsintervaller. Måske skal de rettes til, så både du og kunderne får en bedre oplevelse.

Og få så strammet op omkring de afbuds/udeblivelsesregler og vær selv det bedste forbillede. Så slipper du måske en dag helt for problemet og så er du en irritation fattigere. Og det er jo ikke dumt, vel?

2 comments

  1. Hej Christina.
    Har du fået hairtools til at skrive ”afbuds regler” i bekræftelses sms.
    Eller hvordan er du sikker på de kunder der booker over tlf. eller i foretningen ved besked?

    Mvh Amanda Bentzen

    Like

Skriv et svar til Amanda Annuller svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out /  Skift )

Google photo

Du kommenterer med din Google konto. Log Out /  Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out /  Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out /  Skift )

Connecting to %s