For noget tid siden så jeg en debat ang at Olaplex blev solgt hos blandt andre BeauyCos. Jeg gik på det tidspunkt ind i den lokale butik og forhørte mig lidt ad. Vidste ekspedienten hvad hun solgte?

Var der grund til bekymring og endnu et ramaskrig fordi “de” havde fået fat i endnu et produkt fra vores branche? Kunne hun vejlede mig rigtigt? Nej, det kunne hun ikke. De har jo nærmest alt, Elumen, lysning, beiser, farver, Inoa, ALLE produkter, så Olaplex er bare et eksempel ud af mange.

Det gav mig en ide. Jeg kontaktede Sanne B, adfærds entusiast og erhverstræner, og spurgte om hun ville med på en lille tour ud i den danske detailhandel for at finde ud af hvordan det står til med de fysiske butikker og det ekstra råd og vejledning vi kan give i forhold til netbutikkerne. Det ville hun gerne. For jer der kender Sanne B, så ved I at hun er ekspert i det der med kundeservice, kropssprog og adfærd. For jer der ikke kender hende, så tjek hende ud her .

For en god ordens skyld skal det siges at i alle de BeautyCos butikker vi besøgte, fik vi at vide at når man handlede i “den professionelle afdeling” med pro-produkter, så var det på eget ansvar. De måtte IKKE vejlede i brugen af de professionelle produkter mm. Det kan man så mene om hvad man vil, men det var positivt i mine ører. Jeg ville personligt dog ikke turde at handle et sted hvor personalet ikke må vejlede i at bruge det de sælger……

Tilbage til vores lille tour.  Vi besøgte en del butikker, pels, tøj, frisør, produkter,sko, smykker, både kæder og privatejede (ikke kun frisørsaloner), og lad mig da bare sige det sådan her : Nogle har simpelthen for mange penge, hvis de har råd til at tale om ligegyldige ting i mobiltelefon, når der er kunder i butikken! Og nej, det var ikke en 17-årig, det var en kvinde, ejeren, på min egen alder…… Hvad sker der for det?

Jeg er nød til at sige at hvis jeg ikke kan få noget mere, noget ekstra, noget personligt ved at handle i en fysisk butik, hvorfor i alverden skal jeg så bruge tid og energi på at bevæge mig ind i byen, hvis jeg kan købe den samme vare og få den kvit og frit leveret hjem i min postkasse? Hvis du har svaret, så hører jeg det gerne!

Jeg advarer lige på forhånd om en “grov” generalisering, og hvis du ikke mener det passer på din butik, så er jeg glad. Men faktum er at det passer på flere butikker end vi nok selv vil være ved! Og det her gælder ALLE brancher, ikke kun min egen.

Vi piver over manglende omsætning, kunderne vælger nethandel, og vi står og bliver pigesure, tøsefornærmede og går lige et ekstra hak ned i gear. “Fordi det er så synd for os at vi ingen kunder har i butikken.” Personalet orker ikke at sige hej, for det har de gjort 30 gange allerede og “vi er altså lige ved at pakke varer ud” og INGEN køber noget alligevel……

Buhuuuu! Tag en tudekiks! Få det ud af systemet og let så røven og kom igang!

Jeg oplever gang på gang at der denne ugidelige stemning i butikker, på restauranter og i klinikker/saloner. I en af butikkerne vi besøgte var en ved at dekorere, en anden pakkede varer ud og dampede tøj og den sidste gemte sig bag disken…. Ingen henvendte sig til os.  Og jeg undres hver gang over hvad der er gået galt….?

Har vi været så forkælede i de år det gik godt, at vi helt har glemt at vi arbejder i et servicefag? Har vi glemt at service reelt betyder at vi skal yde noget ekstra og ikke bare lange varer over disken? At vi lever af de kunder der kommer ind i vores butik? At hvis de skal bruge penge hos os istedet for at købe NØJAGTIG SAMME VARE på nettet, er vi nød til at arbejde for det? Det gælder også ejerne af virksomhederne.

 

ANSÆT NOGET ORDENTLIGT PERSONALE OG GIV DEM EN ORDENTLIG LØN!

Træn dem, uddan dem, motiver dem og sortér ud i dem der egentlig ikke synes det er så fedt at være i netop din butik. Giv dem chancen for at finde arbejdslykken et andet sted. Giv dem den viden der skal til for at give den ultimative service og vejledning der skal til, så kunderne får det ekstra, de ikke kan få på nettet!  Jeg oplevede blandt andet at blive forkert informeret i brugen af Olaplex i en frisørsalon/butik. Det sker på grund af uvidenhed, mangel på uddannelse og information. Salg mistet!

Det kan ikke nytte noget at personalet ikke passer ind butikken, at de ikke forstår vigtigheden af deres arbejde, indstilling og opførsel. At de ikke forstår at DE tegner forretningens ansigt udadtil og at alt de gør falder tilbage på dem selv, men mest af alt på DIN forretning.

Jeg har før oplevet en total mangel på service på en ellers rigtig god restaurant her i byen og efter endelig at have fået kontakt med tjeneren, gjort opmærksom på kold, kedelig, forstegt bøf og forristet, stenhård burgerbolle, spurgte jeg om ejeren var der, svaret var nej. Så fordi ejeren ikke var tilstede, blev det pludselig “lovligt” at stå og fjante i baren, smage på forskellige drikkevarer (spiritus, vine osv) tale med kolleger istedet for at passe de kunder der var på stedet. Jeg ærgrer mig helt vildt over at dårligt personale skal have lov at ødelægge det, andre mennesker har kæmpet så hårdt for at få bygget op. Det gør mig faktisk edderspændt rasende! Ved du hvad der foregår i din butik når du ikke er der? Er baglokalet det foretrukne opholdssted? Har du overvejet en “mystery shopper”? Det er ikke en dårlig ide, kan jeg love dig.

I min branche (frisør) tror mange frisørassistenter at salonen skal levere kunderne. Der tager du desværre fejl, assistent. Det er også DIN opgave at få kunderne til at komme. At skabe dig et navn, som kunderne husker, anbefaler og gerne reklamerer for. Du er håndværker, din egen “butik” og søger du et andet sted hen en dag, så ville det være rart at kunne medbringe sin personlige kundekreds. Det kan du kun ved at yde en god service og have tilfredse kunder. Der er altid én frisør i salonen der er booket meget hårdere end resten. Hvorfor tror du? Fordi hun/han er opdateret på det nyeste sladder i Se Og Hør, super god til at informere om sin seneste bytur, har travlt med at lave aftaler med kollegaen hen over kundens hoved om hvornår de skal spise sammen igen?  eller er det mon fordi hun/han er opdateret med de nyeste teknikker, mode og farver, kan anbefale en lækker restaurant med god service, formår at få kunden til at føle sig helt særlig og måske henvise til en tøjbutik der er mega gode til at vejlede i hvad der passer til kunden? Tænk hvor stort et potentiale der ligger i at udnytte tiden korrekt. Hvad skal kunden gå fra din salon/butik og huske?

Konkurrencen er så stor idag og det gælder på alle fronter, så hvis du ikke hver dag yder dit bedste, ønsker at være den bedste, elsker at gå på arbejde, fordi du slet ikke kan lade være, jamen, så står der 10 andre der gerne tager dit job, dit salg, dine kunder. Selvfølgelig er det menneskeligt at have en off-dag, men så må man melde ud til sine kolleger, finde pokerfjæset frem og komme bedst muligt igennem dagen.

Lad os lige vende tilbage til den butik med den telefonsnakkende kvinde. Sanne havde advaret mig da vi gik forbi første gang. Hun havde peget butikken ud og sagt at det var et klasse eksempel på dårlig service. Da vi på vej tilbage går derind, står ekspedienten som allerede skrevet og taler i telefon. Og hun bliver ved, og ved, og ved, i over 10 min gakler hun løs, mens Sanne og jeg går rundt og piller ved mange varer, snakker om hvor mange farver den mon fåes i, en halskæde, næ, hvor er den fin, er det bomuld, ej se den her osv. Og INTET sker! Det skal lige siges at mange af hendes varer også kunne fåes i nabo-butikken og mange andre butikker, intet ekslusivt i det. Havde jeg været alene afsted, var jeg gået efter 2 min. Salg mistet! Men nu var eksperimentet jo at se hvor lang tid der gik inden hun lagde på og koncentrerede sig om os. Der gik næsten 15 min før hun afsluttede og henvendte sig til os. Kan I forestille jer hvor mange salg der går ud af hendes dør hver eneste dag? Man kunne måske sige at det nok var en engangsforestilling (Sanne havde jo aflivet den myte), men da jeg efter et par dage fortæller en kunde om oplevelsen, kan hun pege butikken ud, bare ved at jeg fortæller den ligger i Århus, uden at have nævnt navn eller adresse…. Som sagt, butiksejeren må simpelthen have for mange penge….

Helt ærligt, arbejder du for at kunne holde fri eller fordi du elsker det du laver?

Nogle gange skal man lige tage “helikopteren” og kigge på sin forretning med nye øjne. Har du lyst til at være kunde i egen butik?

Hvis du og personalet har brug for en “reboot”, en genstart, en peptalk, et los i røven, så giv mig et kald.

Hvis du vil tage det hele et skridt videre og har brug for en personale-plan, et forløb der kan vende, inspirere, hjælpe og udvikle dit personale, så er det Sanne B du skal have fat i. Hun er sindssyg dygtig og har mange års erfaring som sælger, selvstændig og kunde. En investering du vil få tilbage, med renter!

 

Jeg vil meget gerne høre om dine erfaringer med kundeservice i de butikker du handler i. Læg en kommentar herunder og lad os sammen blive klogere.

Vigtigst af alt, forstå at hvis du tror du kan drive forretning som du har gjort de sidste 10-20 år, så tager du fejl. Så kommer du til at dreje nøglen om indenfor kort tid. 

Må som altid gerne deles ❤️